1. Горячие линии, виртуальные офисы,
исходящие проекты – легко и просто вместе с
Naumen Phone Outsourcing
Презентация,03 июня 2011
Садовский Алексей, NAUMEN

2. Краткий план презентации
1. Корпоративный call-центр (ККЦ) –
особенности, задачи
2. Naumen Phone Outsourcing (NPO) – обзор
3. Телефонные проекты и сценарии в NPO
4. Кейсы применения не в аутсорсинговых
call-центрах (АКЦ)
5. Может ли быть полезно Вам
6. Вопросы?

3. ГЛАВА 1. Корпоративный call-центр.
Особенности, задачи

4. Корпоративный call-центр (ККЦ).
Характеристики
1. Ваш бизнес тесно связан с телефонным обслуживанием
(такси, интернет-магазин, интернет-провайдер, фин. ритейл,
гос. ведомство)
2. Вы крупная компания – следствие много звонков
3. Есть внутренние задачи – ИТ-поддержка, обзвон клиентов
Как следствие – появляется выделенное
подразделение call-центра

5. ККЦ – источник затрат?
1. Тратят много денег !!!
2. Пассив или актив?
3. Как итог: задумайтесь, какую
еще пользу принести.

6. Задачи ККЦ – отличаются ли от АКЦ?
1. Прием звонков клиентов
2. Обзвон клиентов по событиям
3. Ресепшн
Хм… все тоже самое

7. Компоненты ККЦ
+ бизнес-система
телефонная платформа

8. ГЛАВА 2. Naumen Phone Outsourcing
(NPO). Обзор

9. NPO – появление продукта
Однажды в далекой-далекой галактике … шел 2005
год …
• Отсутствие решений для автоматизации АКЦ
• Дорогие западные телефонные платформы
(Cisco, Avaya, Genesys)
• Очень дорогие системы записи
• Сверхдорогие системы автоматического обзвона
• Отсутствие у российских коллег подразделений
разработки бизнес-систем
… и мы решились на создание специализированного
продукта

10. NPO – инструмент зарабатывания денег
1. АКЦ реально зарабатывают
деньги call-центром. Это их
основной инструмент
2. Инструмент должен быть
эффективным.
3. Как результат – повышенные
требования к надежности,
производительности,
функциональности

11. Naumen Phone Outsourcing - сегодня
• Единственное комплексное решения для АКЦ на рынке от
одного производителя и не Genesys 
• 12 запущенных площадок
• Более 20% смонтированных операторских мест в АКЦ на
NPO
• 4 из ТОП10 АКЦ используют NPO
• Переговоры еще с 2-мя компаниями из ТОП10
• Номинант на продукт года 2011 «Хрустальная гарнитура»
• Готовое решение для Центров Телефонного Обслуживания

12. NPO – а в чем особенность?
1. Действительно единое решение телефония + бизнес система
2. Телефонные проекты и звонки – во главе угла
3. Консолидированная статистика в разрезе телефонного проекта
4. Ведение телефонного проекта от набора команды проекта до
отчетности в личном кабинете заказчика.
5. Визуальный конструктор сценариев оператора
6. Производительность, производительность, производительность …
7. Единственное на рынке полноценное рабочее место под LINUX
8. Клиенты реально влияют на развитие продукта.

13. ГЛАВА 3. Телефонные проекты и
сценарии в NPO

14. Основные типы телефонных проектов
1. Ресепшн/Виртуальный офис
2. Горячая линия
3. Исходящие проекты (актуализация БД/Телемаркетинг)

15. Телефонный проект от начала до конца
Каждый проект – свой микромир в большой системе
1.Набор команды проекта: операторы, менеджеры, супервизоры
2.Настройка расписания проекта
3.Подготовка анкеты/сценария для операторов
4.Загрузка кейсов для исходящих проектов
5.Выполнение работы операторами по расписанию
6.Мониторинг их работы в реальном времени
7.Снятие отчетов, включая звукозаписи
8.Печать отчетов или допуск представителя «заказчика» в систему

16. Конструктор анкет

17. Преимущества нашего редактора анкет
1. Готовые кубики – виджеты
2. Настраиваемые сложные переходы
3. Квоты, сортировки – все для объективности маркетинговых
исследований
4. Проверки, валидаторы
5. Производительность, производительность, производительность …

18. ГЛАВА 4. Кейсы. Применение в
реальных проектах

19. КЕЙС №1 Matrix-Telecom
1. MVNO – оператор мобильной связи
2. Необходимость обработки звонков клиентов по различным
вопросам
3. Небольшие исходящие проекты
Итого
1. Настроенный входящий проект
2. Интеграция с биллингом
3. Возможности организации входящих/исходящих проектов

20. КЕЙС №2 Департамент образования Москвы
1. Техническая поддержка детей-инвалидов, учащихся на дому
2. Уже существующий комплекс КЦ + Service Desk
3. Подкидывание задач из соседних подразделений
Итого
1. Внедренная система NPO, интеграция SD внутрь окна входящего
проекта
2. Проведение большого количества горячих линий
3. Проведение исходящих обзвонов с опросами

21. КЕЙС №3 Министерство и МФЦ
1. Необходимость ведомству согласно законодательству сообщать о
своей работе
2. В МФЦ обязательно должен быть call-центр или как говорят ЦТО –
Центр телефонного обслуживания
Итого
1. Внедренная система NPO, настроенный входящий проект:
• ресепшн
• классификация запроса
• база знаний

22. КЕЙС №4 Выносной call-центр в АКЦ
1. Оказание услуг call-центра, реализация первой линии
2. Клиенты тоже хотят работать в этой же системе
Итого
1. Клиенты работают в той же системе, что и АКЦ
2. Сотрудники АКЦ видят «состояния» операторов в ККЦ
3. Вызовы уходят вместе с карточкой звонка.

23. ГЛАВА 5. Может ли быть полезно Вам?

24. Когда может быть полезен NPO
1. Процесс обслуживания звонка легко описать, он «отчуждаем»
2. >99% вызовов не требуют обработки вне звонка
3. Типовые сервисы горячей линии, ресепшн, исходящего обзвона
4. Перед руководством о работе достаточно отчитаться конкретным
отчетом
И самое главное!
5. Часто рождаются краткосрочные задачи телефонного обслуживания

25. ГЛАВА 8. Прощание

26. Спасибо, вопросы?
Садовский Алексей
руководитель направления продаж и
продвижения call-центров NAUMEN
За дополнительной информацией
обращайтесь:
+7 (495) 783-02-87
Skype: naumen_sales
www.naumen.ru
asadovski@naumen.ru